摘要：
本文目录导游旅游服务礼仪知识导游与客人沟通协调时需要遵循什么礼仪规范导游接待过程中的礼仪规范一、导游旅游服务礼仪知识作为一名导游员讲究礼节礼貌有助于树立良好的形象，那么你们知道导游... 本文目录
一、导游旅游服务礼仪知识
作为一名导游员讲究礼节礼貌有助于树立良好的形象，那么你们知道导游旅游的服务礼仪有什么知识吗?下面是我为大家整理的导游旅游服务礼仪知识，希望能够帮到大家哦!
第三，凡穿戴大衣、风衣、帽子，进入室内应及时脱下;
第四，任何时候不能在宾客面前整理衣裤，脱鞋脱袜，化妆、补妆更应回避。
(三)着装的“TOP”原则“TOP”是英语“time﹑”occation”、”place”﹑三个词的缩写形式，意思是时间、地点、和场合。“TOP”原则要求人们着装因时间、地点和场合的不同而作出相应的调整。
(一)发型女士的发型要符合美观、大方、整洁、实用的原则，要与脸型、体形、年龄相协调。从事旅游行业的女士发型应该是活泼开朗、朝气蓬勃、干净利落、持重端庄。切不可把头发染成红色或多色，并佩戴色泽鲜艳的发饰。从事旅游工作的男士鬓发不能盖过耳部，头发不能触及后衣领，也不允许烫发和染发。
(二)面部化妆对于导游人员来讲，化妆要少而精，要强调和突出本身所具有的自然美部分，一般以浅妆、淡妆为佳，不能浓妆浓抹，还要避免使用气味浓烈的化妆品。
(三)口腔个人保持口腔清洁是讲究礼仪的先决条件。导游人员在上班前不要喝酒，不要吃有刺激性的异味食物，以免引起客人的反感。
(四)鼻腔：要经常清理鼻腔，修剪鼻毛。
(五)手指甲导游人员要随时清理双手，要经常修剪和洗刷指甲。导游人员不应留有长指甲，也不能涂用色彩鲜艳的指甲油。
(六)公共卫生每个人都应养成不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑的良好习惯。在他人面前剔牙齿、挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、搔痒、脱鞋袜等都是不礼貌的行为。咳嗽和打喷嚏时，应用手帕捂住口鼻，不能面对他人，而且要尽量减小声音。
(七)饮酒在公共场所喝酒，千万不要猜拳行令，粗野放肆，既干扰别人也损害自己的形象。在旅游涉外活动中，导游人员应尽量不喝酒或少喝酒，饮酒时酒量不能超过自己酒量的1/3，以免酒后失态，影响工作。
(1)使用礼貌用语首先态度要诚恳。
(2)使用礼貌用语要谦逊文雅，尽量使用敬语。
(3)导游人员在接待宾客过程中要努力做到声音优美、动听、语言标准、咬字清晰、音量适度，要使听者感到亲切自然。
(4)针对不同年龄和性别、不同场合和对象，灵活而适当地使用不同用语，有利于沟通和理解，从而避免矛盾的产生或可使矛盾得到缓解。
打招呼是人们见面时最简便的礼节，是互致问候的一种方法，同时也是衡量一个人道德修养的标准之一。对熟人不打招呼，或者不回答对方向您打的招呼，都是对人失礼的表现。
介绍是社交礼仪中的重要环节，正确的介绍方法可以使不相识的人抛弃陌生感，缩短距离，扩大交际面。介绍，包括自我介绍和介绍他人两种。
介绍顺序：一般把男子介绍给女子，把年轻的介绍年长的，把未婚女子介绍给已婚女子，把地位低的人介绍给地位高的人。
握手似乎人人都会，但在社交场合和导游接待中，握手是很有讲究的。我亲眼见过不少导游人员，不会握手，出过不少"洋相"。有的男导游，不等女外宾伸手，拉起人家的手就握手，而且还一边握，一边晃动，弄得人家不快。还有的青年导游，接待重要客人，不等客人伸手，自己就先伸手。还有多人交叉握手、一脚门里另一脚门外握手等，严格讲都不符合社交握手习俗。
握手不是我国国有礼节，而是"进口货"。西方握手的起源一说是从原始人摸手礼演化而来;另一说是古代武士常佩长剑，如遇上敌手，便右手挥剑自卫相斗。遇上友人，便伸出右手相握，表示友好和亲近。所以当今握手无论男女老幼，无论国内国外，一律用右手相握，盖源于此。如果用自己的左手握人家的右手，更是犯了大忌。
握手的其他讲究是：对长辈、学者、上级、重要游客，需等对方先伸手。初次遇女士，经人介绍后，女士不主动出手与你相握，你不要主动伸手，点头示意即可。女士可以坐着和男士握手，男人同她们握手必须脱帽子，摘手套，女士则可不必。男士握女士手时，不可过重，只握手指部分便可;万万不可握着女士的手，又用手指抚摸女士的手心，此举被视为"下流"。不要把另一只手插在裤袋里，或边握手边拍对方的肩膀;不要低头哈腰;不要用左手握手(特殊原因除外);人多时要避免交叉握手;一般情况下握手时间不宜过长，尤其是异性之间。
握手时，一定双目注视对方，微笑致意，不要看第三者与对面的人握手。特别是和女子握手，不可目光越过对方肩部张望另一个女子，这样被视为轻视对方。
(四)递名片的礼节应双手(职守是右手)递接，目视对方，微笑致意。接过名片应认真看一遍或读一读对方名字，不要马上装入口袋，更不要拿在手中玩弄。
(七)合十礼合十礼，亦称合掌礼，原是佛教徒的一种礼节，后盛行于印度和东南亚佛教国家。
施礼时，五指并拢，两手掌在胸前对合，指尖向上与鼻尖基本持平，手掌略向外倾斜，头略低，神情安详、严肃。
遵守时间，不能失约，是人际交往中最起码的礼貌。
作为导游员应以身作则，遵守时间：在接站时，导游员应提前半小时抵达机场(车站、码头)，参观游览中导游应提前10分钟到达集合地。
在上车、上船、进电梯时，要让女士先行;下车、下船、出电梯时，要为女士开道并帮助她们。进出大门时，主动帮助女士开门、关门。同桌用餐，应主动照顾女士，帮助她们入、离座位等。接受女士脱下的大衣、帽子、提包等，将其一并放妥当。在街上与女士同行时，男士应在人行道靠马路的一边走。会客时，如与女士对坐，则不宜吸烟。夫妇到同一家做客，告别时，应由女士先起立告辞。当众与女子争吵，有失男子绅士风度。
与游客交谈时特别应当注意"该讲什么，不该讲什么"。
例如：和外国游客初次相识，要讲一些大家喜欢的话题，这些话题是：您一切都好吗?过去读了不少有关中国的书吧?见到您很高兴，您一切都好吗?今天您遇到什么最愉快的事情?今天天气有点冷(热)，贵国此时节天气如何?北京花木很多，您喜欢园艺吗?听说您喜欢运动，您爱看足球吗?
总之，要做到与人聊天，谈大家共同感兴趣、今人愉快、比较轻松的话题。
(六)日常用餐的礼仪导游人员赴宴时注意要点：
1、嘴里不要放过大、过多、带刺的事物，时刻准备服务;
3、不得喧宾夺主，不要自己向客人祝酒，不随意为客人布菜;
4、参加宴会席间若不小心碰翻酒水、打碎餐具或餐具掉在地上时不要慌
乱，也不要自己处理，而应由侍者收拾调换餐具，但要对邻座道声"对不起"。
导游员重视第一印象,导游人员的第一次亮相时需要重视"出面、出手、出口"：
"出面"指导游员要显示出自己良好的仪容仪表、神态风度;
"出手"指导游员表现在动作、姿态等诸方面的形象美;
"出口"指导游员所使用的语言、语音、语调和语词的丰富性和正确性。
衣着整齐大方，符合导游人员的身份，方便导游服务工作。女导游人员衣着过于透明、暴露，男导游人员蓄长发、染发，剃光头，留胡须，都是不可取的。导游人员佩戴饰物要适度(少而精)，不要浓妆艳抹。
导游人员的着装并不是件很容易掌握的事。导游员和客人一起活动，比客人活动量大，也更加辛苦，然而客人是在休闲，导游却实在工作，在着装上，导游员不能只是一味追求舒适和方便，更不能一味强调自己的习惯，一定要注意自己着装的美观和标识的意义，注重着装对客人情绪的影响。
1、不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间。
2、不得携带自己的亲友随旅游团活动。
3、不与同性外国旅游团领队同住一室。
一名导游员要处处体现出其形象的职业化：游客是导游人员的服务对象，是雇主，不是一般意义上的朋友，所以导游与之不可太随便和亲热，为游客服务要有幽默感，但决不流于低级趣味;导游人员的仪表应清新、高雅、保持端庄优美的风度，精神饱满、乐观自信、热情友好，努力使旅游者感到你是一位可信赖的导游员;不亢不卑，恭而有礼，保持民族的尊严和荣誉，遵守“五守”(守时、守分、守法、守纪、守密);说话不模棱两可，办事既要沉着冷静，又要果断利索，出现紧急问题时要知道如何控制局面，要敢于承担责任，使旅游者有一种安全感;随时关心旅游者，了解他们的个别需求，并在"合理而可能"的情况下尽量给予满足。
1、导游人员上团时，必须佩戴胸卡，随身携带导游证，手持导游旗。
2、精神饱满、乐观自信、端庄诚恳、落落大方。
二、导游与客人沟通协调时需要遵循什么礼仪规范
1、导游与客人沟通协调时需要以下礼仪：
2、有人说，微笑是人际交往中的桥，是感情沟通的渠道，是人际百科最精美的序言。微笑中包含了高兴、同意、赞许和欢愉。正如《如何消除内心的恐惧》一书中所说：“你对对方微笑，对方也报以微笑，他用微笑告诉你；你让他体验到了幸福感。由于你向他微笑，使他觉得自己是一个受别人的人，所以他也会向你报以微笑。换言之，你的微笑使他感到了自己的价值地。”导游微笑面客，这是有效沟通的开始。
3、语言是思想感情及信息交流的工具。导游除了介绍景点之外，仍有大量机会需要使用语言与游客交流，互通信息，互换意见。导游语言表达是否妥当，对信息传递的可*性与游客的态度都有很大的影响。作为导游，语言表达应热情洋溢，给客人犹如春风扑面的亲切感。这要求导游应注意不同民族、不同国家旅游者的语言风格。对东方人，要习惯使用敬语和自谦语；而对一些西方游客来说，则要敢于肯定自我。在英美旅游者面前，过分的自谦不仅不会收到表现自己高风亮节的效果，反会引起客人的误解。因此，当导游一个讲解或建议得到英美旅游者的赞同时，就不能说：“我没有什么，不值得表扬”，或“哪里，哪里，过奖了”等等客套话，而应是对客人的赞许表示感谢。一味的谦虚常常会使英美客人感到失望，或者尴尬，对方会误认你是在否定他的意见。
4、倾听游客表述：倾听是一种有效的沟通方法。对于一个成熟的管理者来说，倾听别人的意见比表现自己的渊博知识更有价值，更重要。听是一门艺术，听，不仅是要听懂、听清，而且“听”出对方表述时未道出的真情实意。现代科学中的所谓“信息分析法”，就是从对“微不足道”“含糊其词”的谈话中，经分析研究，捕捉到对方没有直言的信息。学会“听”，不仅在于有耐心地倾听游客的各种意见建议，包括牢骚、不满，还在于在“听”的过程中，要有洞察游客“不”的艺术。因为，有些游客尤其是国内游客为不使他人扫兴而有碍大家的情面，
5、不习惯于当面或在公共场合表明他的“不”的态度，包括“不喜欢”、“不要”、“不”等，通常是用一些含糊、不确定等言词来回避作正面回答。出现这样问答情形，导游就没有必要追根究底，或一定要将游客统一到自己的思想中来的理想主义，而是表示理解与赞同。韩国包车接机
6、尊重别人可以让别人产生一份自我的肯定。古人说：“敬人者，人恒敬之”。尊重他人，就是尊重自己。尊重决非停留在言行这些表层上，尊重游客，就是要尊重游客的人格与需求。如当要更改游程或计划时，地陪与全陪首先要协商取得一致意见，然后向领队及旅游团中有影响的人物实事求是地进行说明，诚恳地道歉，以求他们的谅解；并提出可行的方案意见，与他们商量，争取他们的认可与支持力争处理圆满。千万不能像普通买卖关系一样，钱票到手，态度骤变。“人非圣贤，孰能无过”。人人都会犯错误，人人又都不愿意犯错误。一个人犯了错，大多数会因此深感内疚与自责，因而外来任何的责备与惩罚似乎都是多余的。这时，如果我们给予宽恕，原谅别人无心的过失，会得到别人的由衷感激，从而也更能建立良好的人际关系。在导游实践中，对那些迟到归队或说错话的游客，导游要与人为善，以心换心；要有宽容精神，
7、善于原谅他人。以退让一步的心态来帮助他人认识自己的过失，这比大庭广众之下的责问更能服人，也更能得到他人的尊重。
8、在对客服务过程中，学会关怀每一个人，服务言行对所有游客都一视同仁、客观公正，就能取得较好的沟通效果。导游应该关怀旅行团中的每一个人，尤其要主动关怀游客中的弱势群体。例如，少数缺乏谦让友爱精神的游客总是最先抢占前排或*窗座位，甚至以第一次座位为准，成为整个旅行的固定座位模式。遇到这种情况，导游可以在第一次集合上车前，就作出制度性的安排，或规定老年游客坐前排窗口，或分别轮坐。这样做，既保护了弱者，又可以减低因此而可能引起的矛盾激化。出门在外，遇到不尽如人意的事情是在所难免的，这时就需要得到他人的抚慰。导游在与游客沟通中，可根据不同场境，选择不同的抚慰方法。抚慰的关键在于恢复心理平衡，抚慰有予以同情、或通过历史比较及横向比较找出比较优势的消极式安慰。
9、例如，当旅游途中遭遇少有恶劣天气给游览带来不便，导游可以与自己职业生涯中经历的，或他人经历的更糟糕天气作一番对比。当然，导游更应该常采用积极式的安慰，以“塞翁失马法”、“展望美景法”等方式树立游客对未来行程的信心。
10、沟通互动是一种双向式的互动方式，双方在互动当中都可得到对方的一些夸奖，实现互相酬赏。导游带团讲解，需要游客的鼓励喝彩，同样，游客也需要得到导游的逢迎与恭维。对于游客的言行给予一定程度的逢迎与恭维，迎合游客的口味，能取得良好的人际关系，因为常人都渴望得到他人的赞美恭维之辞。
11、导游提供超常服务，既是行动沟通，又是情感沟通，这是最好的沟通方式。当游客提出自行购物时，导游员可以有各种各样的服务表示，告诉其主要购物场所、营业时间、出行方法是一种；提醒游客购物时注意购物安全是另一种。以上两种都属于机械式的被动服务。假如导游放弃休息陪客人购物，就属于超常服务。超常服务项目很多，如在旅游途中遇上游客生日或结婚周年纪念日，导游就可根据旅行社事先掌握好的有关信息及时进行祝贺，代表旅行社为他们送上一束鲜花，一张贺卡、一个小礼品，甚至一个小型庆祝会，既是对当事人的祝贺，也可借机让全团人员分享他们的快乐。
三、导游接待过程中的礼仪规范
导游的一项重要工作就是接待客户，在接待过程中有哪些礼仪规范呢?下面是我给大家搜集整理的导游接待过程中的礼仪规范。希望可以帮助到大家!
(一)要求懂得一些接待心理，并做好这方面的心理准备。导游人员接待礼仪的基本要素是诚心，接待中能将心比心才能表现出优雅感人的礼仪。待人接物应该热情开朗、温存有礼、和蔼可亲、举止大方而灵活。这种良好的行为有助于赢得对方的好感。那种紧张、手足无措或者肆无忌惮的情况都会令人反感。因此，导游人员应有真诚的接待心理，要不卑不亢、严肃而又幽默，能灵活处理各种突发事件，包括领导的提问。
(二)要做好接待工作心理准备，重要的是要学习礼仪常识，塑造自身良好形象。
仪容、仪表、仪态、服饰礼仪常识：
导游人员为做好接待工作，要懂得一些仪容、仪表、仪态、服饰的礼仪常识。
仪容即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部等)等内容所构成。仪容在人的仪表美中占有举足轻重的地位，主要要求整洁而有活力。
(三)仪表，是指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人精神面貌的外观。仪表，在人际交往的最初阶段，往往是最能引起对方注意的，人们常说的"第一印象"的产生多半就是来自一个人的仪表。一个举止潇洒、衣着得体的人总比一个衣衫不整的人给人们的第一印象要好。因为，仪表端庄、穿戴整齐者比不修边幅者更有教养，也更懂得尊敬别人，这已成了一般人的思维定势，而接待政府领导团对这一点尤为重要。仪表也讲风度，风度是一个人性格、气质、文化水平、道德修养的外化，是人自身所具有的较为稳定的行为习惯的外在表现方式。如某人在言谈举止中自然表现的各种独特的语气、语调、手势、动作等等。它是人的一种下意识行为习惯，是人内在的精神世界的自然流露，装腔作势或刻意模仿只能适得其反。
(四)政务接待中的称谓礼仪：一般男士称先生，已婚女士夫人(美华、港澳台、外宾等)、未婚女士称小姐，对不了解婚姻状况的女子可称小姐，年纪稍大的可称女士。对医生、教授、律师以及有博士等学位的人事均可单独称“医生”、“教授”、“律师”“博士”等，同时可以加姓氏，如“王医生”“李教授”等。对地位高的官方人士还可以直接称其职务，如“市长先生”或“刘市长”、“处长”或“王处长”等。
(五)介绍礼仪，初次相识应：将年轻人介绍给年长者，将男士介绍给女士，将地位低的介绍给地位高的。还有礼品赠送，赠送礼品不是为了满足某人的欲望，也不是显示自己的富有，而是为表示对别人的祝贺、慰问、感谢的心意。认真看接待安排表，熟悉线路与各位领导，千万不要喊错，熟记各集合时间与地点，不要耽误领导的行程安排。(一般政务接待要么没有接待安排表，听从接待人员口头安排或是领导安排;要么就是点对点详细安排表。导游要认真阅读并熟悉细节，做到心中有数。责任感要强，统筹安排。)
准备好该准备的必备物品，比如工作证、旗子、喇叭、行程单等。不要匆匆忙忙、要提前半小时至一小时到达集合地点。因为政府接待与普通团队不一样，要进行详细工作程序及细节交代，有的会提前召开会议发资料以及注意事项。
(一)注重“第一印象”
第一印象常常构成人们的心理定势，不知不觉成为判断一个人的依据。心理学称“第一印象”为心理效应。导游员应给旅游者一个先入为主的好印象。第一次亮相的关键在于导游员的仪表、仪容、和使用的语言。我们可通俗的理解为导游员的“出面、出口和出手”。(精神面貌有活力、自信，言语得体。)
所谓导游人员的仪表仪容，是指导游人员的容貌、着装、服饰及所表现出的神态。导游人员应着重注意以下几个方面：
1、导游人员的着装。要符合导游人员身份，并追求风格的和谐统一。切忌穿着奇装异服，或一味追求高档名牌服装，哗众取宠。必须将导游胸卡和工作牌佩在胸前，以表明自己导游人员的身份。花枝招展，发型要符合身体特征和工作特点，体现高尚的情趣。
站在游客心理的角度去换位思考：一、导游员太注重修饰自己，游客可能会想“光顾修饰自己的人怎么会想着别人、照顾别人”。二、导游员衣冠不整、不修边幅，游客又会想“连自己都照料不好的人又怎么能照顾好别人。”所以导游员的修饰应掌握好一个度。
所谓导游人员的仪态，是指导游人员所表现出的行为举止，即导游人员的姿态和表情等诸方面。具体地讲，导游人员应注重以下几方面：
(1)表情风度：精神饱满，乐观自信;自尊而不狂傲;热情而不谄媚;活泼而不轻佻。
(2)举止姿态：站、行、走有度，但不矫揉造作。
导游人员为了博得旅游者的好感，在初次见面的时刻谈吐方面尤其要注重以下几方面：
(1)语言要文明礼貌，表达对旅游者的关心和尊重。
(2)内容要有趣、词汇生动，不失高雅脱俗。
(3)语速快慢相宜，亲切自然。音量适中、悦耳韩国儿童景点。
美好的第一印象并不表示导游员就此可以一劳永逸，万事大吉。旅游者希望导游员能一直保持良好形象，善始善终地为他们提供优质服务。导游员如何才能维护甚至升华自身的良好形象呢? 1、导游员要始终坚持主动热情地对待每一位旅游者。
2、善于与旅游者沟通情感，与他们建立友情。
3、多向旅游者提供微笑服务、细致服务、使旅游者对导游员产生亲切感。
4、要多干实事，少说空话，做到言必行，行必果。
5、做到处事不惊、果断、利索，给旅游者以安全感。
6、要善于弥补服务缺陷，一丝不苟地做好送行工作。
